Skargi na działalność banków – sprawozdanie roczne KNF

 

Skargi na działalność banków – sprawozdanie roczne KNF

Spada jakość obsługi, a najwięcej wątpliwości budzą kwestie związane z obsługą kredytów i pożyczek – wnioski z opublikowanego przez KNF „Sprawozdania z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w roku 2011”.

Skargi rok do roku

Jednym z ustawowych celów działalności Komisji Nadzoru Finansowego jest ochrona wszystkich uczestników krajowego rynku finansowego. Dotyczy to szczególnie zabezpieczenia interesów oraz praw nieprofesjonalnych uczestników rynku – konsumentów.

W razie jakichkolwiek nieprawidłowości lub wątpliwości, co do jakości usług oferowanych przez banki komercyjne i spółdzielcze, mogą oni zwrócić się do Urzędu z zapytaniem lub skargą oraz prośbą o interwencję. Na podstawie przekazanych skarg Urząd podejmuje działania analityczne w obszarach takich jak słuszność pobieranych opłat związana z nieprecyzyjnymi zapisami umownymi, poprawność praktyk windykacyjnych czy nieuzasadnione pobieranie podwyższonej marży, mimo ustanowienia hipoteki na nieruchomości objętej kredytem hipotecznym.

Jak wynika z „Sprawozdania z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w roku 2011” opublikowanego niedawno na stronach serwisu internetowego Urzędu www.knf.gov.pl, nieznacznie w stosunku rok do roku wzrosła ilość skarg dotyczących podmiotów sektora bankowego kierowanych do Urzędu.

Łącznie w okresie między 1 stycznia a 31 grudnia 2011 roku, Urząd otrzymał 3 588 pism wskazujących nieprawidłowości w funkcjonowaniu sektora bankowego. Dla porównania w roku poprzednim liczba ta wyniosła 3 525, a w latach 2008 i 2009 odpowiednio 2 098 oraz 3 710. Co warte podkreślenia, najczęściej podważano zasadność praktyk stosowanych przez banki komercyjne oraz oddziały instytucji kredytowych. Sprawy te stanowiły aż 98,16% skarg, przy czym dla banków spółdzielczych wskaźnik ten wynosił 1,84%.

 

Tabela 1: Liczba skarg na działalność banków w latach 2008 - 2011

2008

2009

2010

2011

2011 (w %)

Banki komercyjne i oddziały instytucji kredytowych

2.047

3.644

3.459

3.522

98,16

Banki spółdzielcze

51

66

66

66

1,84

Ogółem

2.098

3.710

3.525

3.588

100,00

Źródło: „Sprawozdanie z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w roku 2011”, str. 216, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, www.knf.gov.pl.

Kwestionowane obszary

Zarówno w przypadku banków komercyjnych, jak i spółdzielczych, największa ilość skarg dotyczyła kwestii związanych z kredytami i pożyczkami. Co ciekawe w obu przypadkach z roku na rok rośnie ilość skarg związanych z jakością obsługi. Dokładny podział przedmiotowy skarg złożonych w roku 2011 w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego przedstawiają dwie poniższe tabele.

 

Tabela 2: Przedmiotowy podział skarg wpływających do UKNF na banki komercyjne w latach 2009-2011

Przedmiot skargi

2009

2010

2011

2011 (w %)

Kredyty i pożyczki

1.860

1094

987

28,02

Kredyty hipoteczne *

-

409

527

14,96

Prowadzenie rachunków/ realizacja dyspozycji / świadczenia usług przez internet / lokaty

595

520

691

19,62

Opłaty/oprocentowanie **

261

385

-

0,00

Karty kredytowe

254

168

218

6,19

Jakość obsługi

205

517

612

17,38

Inna działalność banku

107

106

82

2,33

Karty płatnicze

93

68

81

2,30

Fuzja

15

3

2

0,06

Pozostałe

253

189

322

9,14

Ogółem

3.644

3.459

3.522

100,00

* W 2009 roku skargi te były uwzględnione w kategorii „kredyty i pożyczki”

**w 2011 roku skargi zostały zagregowane do poszczególnych przedmiotów skarg

Źródło: „Sprawozdanie z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w roku 2011”, str. 258, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, www.knf.gov.pl.

 

 

 

Tabela 3: Przedmiotowy podział skarg wpływających do UKNF na banki spółdzielcze w latach 2009-2011

Przedmiot skargi

2009

2010

2011

2011 (w %)

Kredyty i pożyczki

37

23

10

15,15

Kredyty hipoteczne *

-

2

3

4,55

Prowadzenie rachunków/ realizacja dyspozycji / lokaty

12

13

23

34,85

Jakość obsługi

6

12

17

25,76

Opłaty/ oprocentowanie

1

3

-

0,00

Fuzja

1

-

-

0,00

Karty płatnicze

0

2

1

1,52

Karty kredytowe

-

-

1

1,52

Inna działalność banku

-

2

-

0,00

Pozostałe

9

9

11

16,67

Ogółem

66

66

66

100,00

* W 2009 roku skargi te były uwzględnione w kategorii „kredyty i pożyczki”

Źródło: „Sprawozdanie z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w roku 2011”, str. 258, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, www.knf.gov.pl.

 

 

 

 

 


Produkty finansowe